1、接待服務(wù)：

首先是： 迎顧客進門—

（1）店長、顧問一定從前臺迎出來。

（2）當(dāng)值美容師為顧客開門，顧客距前門三米之內(nèi)，應(yīng)相視而笑，鞠躬，引導(dǎo)入內(nèi)！

話述：

（新顧客）： “您好，云裳國際歡迎您，這邊請！”

（老顧客）：“您好！張姐，請進！”

（一定要叫出會員顧客的姓氏來）*鞠躬標(biāo)準(zhǔn)：

右手在上左手在下，雙手重疊放于左腹部，微笑，說話，鞠躬45度

*引領(lǐng)手式：

走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。一手放在小腹，一手手掌五指并攏，伸直向里方向指引話術(shù)為“請進！”

2、奉茶禮

話述：

（新顧客）： “姐，這邊請坐，請您先喝杯會所的“季節(jié)養(yǎng)顏茶”，它具有養(yǎng)顏養(yǎng)生的功效。

（老顧客）： “張姐，喝杯咱會所的“季節(jié)養(yǎng)顏茶”吧！”

（1）到達座位后，拉出椅子，輕微拍拍椅背。

（2）立刻轉(zhuǎn)身取茶水，奉上。

倒茶的標(biāo)準(zhǔn)版

水倒七分滿，右手握杯三分之一處，左手伸平杯放手中，水杯有把的，將把對顧客，動作緩慢走向顧客，在顧客側(cè)旁，彎腰將水杯放入顧客手中，緩步倒退兩步側(cè)身離開。

3、需求咨詢并填寫咨詢表格

（新顧客）美容顧問：“姐你好！我是這里的顧問小王，認(rèn)識一下，您貴姓？請您填一下這張（診療）表。”

（老顧客）美容顧問：張姐，上次做（面部水療）感覺怎樣？上次的美容師做得怎么樣？今天有預(yù)約嗎？

咨詢 的話術(shù)：

（新客人）：

① “請問××姐，您是怎樣了解到我們這個專業(yè)的星級美容會所的？（通過朋友、廣告、同行了解行情或是路過）”

②“請問您最想解決您皮膚及身體哪方面的情況？”.

③“請問您現(xiàn)在想得到什么樣的結(jié)果？”

④“那么過去為什么沒有得到這樣的結(jié)果？”

⑤“請問過去用的方法或產(chǎn)品你最不滿意的地方是什么？”

⑥“你對新產(chǎn)品最渴望的地方是什么？”

（老顧客）：

①“張姐近來覺得皮膚怎樣？身體怎樣？”

②“現(xiàn)在的項目達到您的要求了嗎？”

③“近來還想解決哪方面的問題？”

填寫咨詢表格（會員顧客上次護理滿意調(diào)查表）

（新顧客）姐您好！為了更好的為您服務(wù)，同時使你在我們這里做皮膚和身體護理達到更好的效果，我需要了解一下你的身體狀況，麻煩你配合填寫一下這張診療表（問診表基本信息板塊）和測試表

（老顧客）填寫顧問問診表的話術(shù)：某姐您好！為了更好的為您服務(wù)，同時使你在我們這里做皮膚和身體護理達到更好的效果，我需要了解一下你的身體狀況，麻煩你配合填寫一下這張表格。如果不愿意填寫則說：姐姐我能理解你的感受，開始很多人有你同樣的想法，可后來發(fā)現(xiàn)，我們對你們身體了解清楚后更能針對性的為大家調(diào)理皮膚和身體，以免大家花一些多余的冤枉錢。以前沒這樣做是因為我們不夠?qū)I(yè)，挺對不起大家的，現(xiàn)在我們店只想踏踏實實的對每一個進來的姐姐負(fù)責(zé)，希望你能理解。

4、專業(yè)肌膚測試

（新客人）：“為了更好地了解您的皮膚，我?guī)湍鲆幌孪嚓P(guān)（皮膚、身體）的測試，也為您做好記錄。”

您看，您的（皮膚、身體）狀況現(xiàn)在是（肝氣郁結(jié),肝經(jīng)不通），您要注意（胸部及肝膽經(jīng)）的保養(yǎng)和養(yǎng)護了。

（老顧客）：“姐您上次做的護理效果不錯，另外上次您的專屬美容師說您需要做（胸部保養(yǎng)）項目，您今天開始做吧！”

5、護理建議及試做卡項

話術(shù)：

（新客人）：

“根據(jù)您的情況，我為您制定了（砭石艾灸養(yǎng)生）的項目，使用的產(chǎn)品是（砭石艾灸床），我們美容院有專業(yè)（肩頸通督）手法，可以有效改善您目前（身體的亞健康）的狀況，我為您安排一位會所內(nèi)最優(yōu)秀的美容師，現(xiàn)在就讓我們到護理室去感受一下！”

（老顧客）：

“這次做的項目是（砭石艾灸養(yǎng)生），這是您的單子，請拿好，您給美容師?。悾┌?。”

6、帶領(lǐng)新顧客參觀美容會所

（新顧客）：

“張姐，我們是一家具有專業(yè)文化性的星級美容院，我?guī)鷧⒂^一下吧”。

（老顧客）：

“張姐做得效果這么好，別忘了幫我們宣傳一下啊，送您一張價值 680元的“VIP友情卡”下次約您的好友一起來啊”。

7、交接美容師進行護理項目

（新顧客）：

“張姐，這是會所優(yōu)秀的美療師小王，由她來為您做（砭石艾灸養(yǎng)生）項目，如您有什么事問她就可以了”。為您安排的（玫瑰）房！

“小王，這是我們的貴賓張姐”

（老顧客）：

“張姐您好！見到您很高興?。∥荫R上為您安排，請跟我來！”

8、自我介紹

話述：

（1）張姐您好！

（2）我姓王名小麗，很高興為您服務(wù)！

9、換鞋禮

“張姐，請往這邊換鞋，這是一客一洗一消毒的,請放心使用！”

10、引導(dǎo)顧客更衣，沐浴

①“這是存放衣物的柜子，請您將珍貴的物品存放好，鑰匙可以鎖好，取下來后帶在手上，您是換客服還是直接裹浴巾直接去沐??？”

②“張姐，這里就是沐浴區(qū)，紅色指示是熱水，綠色指示是冷水，我?guī)湍{(diào)好水溫。

③您先洗著，我就在門口，有什么需要您隨時叫我。

”溫馨提示：沐浴室貼溫馨提示：紅色指示是熱水，綠色指示是冷水，正常沐浴時間為15-20分鐘，時間過長會使內(nèi)水分流失，導(dǎo)致皮膚干燥！

感動點：幫顧客擦身上的水---美容師在門外聽到水聲停了，問顧客洗好了呀！

話術(shù)：敲2下門，張姐我是小麗，對不起，打擾一下，洗好了么？我可以進來幫您擦拭一下身子么？中醫(yī)老師告訴我們洗完澡后要立刻把身上水擦干凈，避免水氣進入體內(nèi)使體內(nèi)濕氣過重，影響身體健康，我來幫您擦比較方便。

感動點：張姐經(jīng)常泡腳對我們身體健康有很大的幫助（尤其像您有手腳冰涼的現(xiàn)象）醫(yī)生告訴我們洗完腳后要立刻把腳上的水擦干凈，避免水氣進入體內(nèi)使體內(nèi)濕氣過重，影響身體健康(半跪式擦腳)

11、準(zhǔn)備物品

1）服務(wù)推車

2）打水、鋪床、包頭

3）預(yù)備儀器、戴口罩

兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進門的方向，如果沒有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進門的方向

12、引導(dǎo)顧客進入護理室

話述：

“張姐請您到這邊玫瑰房，

請您躺下美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；在回到美容凳之前順勢用腳將客人的鞋輕推到床下。

13、開始做護理

話述 ：

1）“您躺好，我把被子給您蓋好，包一下頭發(fā)”。

2）“張姐護理開始了，您今天做的是（砭石艾灸養(yǎng)生）項目。

大概需要60分鐘，請您盡量把全身放松，如有不舒服

就請告訴我”。

3）護理當(dāng)中需要顧客配合時“姐您抬一下頭，再包一下頭，

麻煩您了，謝謝！”

14、感受與效果的確認(rèn)

話述：

1）“張姐！護理已做好了，感覺還不錯吧”！您看現(xiàn)在精神多了……” 

2）“張小姐，您的（眼睛）很美哦，但現(xiàn)在您的皮膚或身體（脾胃）部位，已經(jīng)有點問題了（您的皮膚有些黃氣與這個也有關(guān)系），需要加強保養(yǎng)哦。

建議

（一）最近特別多人包（經(jīng)絡(luò)調(diào)理）項目卡，這項目的效果特別好，您要不要試一試。

（二）我們店時下最近新產(chǎn)品（補水霜） ，適合您這類膚質(zhì)，平常做保養(yǎng)的時候使用，效果很好，您可以試試看嘛。您除了在我們店里護理外，我建議您再用（補水霜）在家早、晚用效果會更好！

（三）我們店有（明眸）套裝非常適合您做眼部護理的，如果買回去后覺得自己護理不方便時，您可以把套裝留在我們店，我們可以給您免費護理的。

引導(dǎo)顧客進入更衣室換衣服

1）“張姐，我為您做（砭石艾灸養(yǎng)生）項目已經(jīng)完成，您對我的服務(wù)還滿意嗎？

2）請到更衣室換衣服。

3）我去為您準(zhǔn)備營養(yǎng)餐！”

15、引導(dǎo)顧客到VIP貴賓專區(qū)享受營養(yǎng)餐

話述：

1）“張姐，我?guī)バ蓍e區(qū)，剛做完護理不宜馬上出門，我們皮膚這個時候抵抗力不強，需稍微適應(yīng)了才可以，您先喝些水我們聊聊天，此水有利于皮膚和體內(nèi)水份的補充及代謝,剛做完護理皮膚的水份補充好了，但我們身體內(nèi)部卻極其缺水的”。

2）我們的營養(yǎng)餐有：應(yīng)季水果、飲品、養(yǎng)生粥、點心‘今天我們準(zhǔn)備的養(yǎng)生粥是（百合）粥，具有（清肺養(yǎng)顏）的效果,請您慢慢品嘗。”

3）張姐，您看這次的效果是（皮膚緊實細(xì)膩光澤度非常的好），按時做護理效果就是好?。∠麓蔚淖o理時間是（7月5日）您看是上午還是下午空？

4）請您對這次的護理簽下字，同時您回家后一定要注意配合使用（補水霜）產(chǎn)品，鞏固和維護好我們的皮膚。

5）張姐，您覺得我們會所是不是很好？！我看您也是很愿意與人分享的人，一定帶朋友來我們會所啊，這是您這個月的“VIP友情卡”，這張友情卡一經(jīng)使用，您就可以獲得分享積分（“68元”）了，可以抵現(xiàn)金使用哦！

（新顧客）：

（1）“張姐，您護理后的精神狀態(tài)可真好??！

（2）這是我們會所很獨特的營養(yǎng)餐，以后我們會所還會根據(jù)不同季節(jié)為會員配備各種養(yǎng)生營養(yǎng)餐，像養(yǎng)生粥、養(yǎng)生湯等等。

（3）您看剛才的美容師做得怎么樣，對她的手法和服務(wù)有什么意見嗎，請您一定要指點出來啊！

（4）您對哪個內(nèi)容更感興趣”

（老顧客）：

“張姐，這次感覺怎么樣啊，越是老顧客越要多提寶貴意見啊，手法、服務(wù)怎樣，距離您的要求還差多少？

16. 成交會員卡（成交其它項目或家居產(chǎn)品）

話述：

（新顧客）：

① “張姐您今天做的感覺怎樣”？客人：“挺好，不錯”。

②“您看，這是我們的新客“一見鐘情卡“只有像您這樣的新顧客才可以辦理，一人僅限一次，我現(xiàn)在幫您辦上吧”？

（老顧客）：

①這個項目有個黃金搭檔的護理項目，可以促進身體的血液循環(huán)和加速排毒，加強效果性，我?guī)湍鋫渖希?/span>

②“今天續(xù)卡嗎？我們這次正好有（雙驅(qū)）的活動，您辦一張卡挺合適的！

17.預(yù)約下次護理時間

話述：

“張姐，您下次護理的時間是7月5日周一，您一定要按時來啊，這樣對您的療效很有好處！您看幾點來？我?guī)湍A(yù)留位子”

18、簽字、結(jié)賬

話述：

（1）“張姐，我?guī)角芭_簽一下字，這邊請”！

（2）“我?guī)湍Y(jié)帳，請稍等”“不好意思，讓您久等了。

您好，這是您的發(fā)票，您拿好，謝謝！” 。

這是找您的零錢，請點一下，謝謝！” 。

這是您的現(xiàn)金抵用券，請保留好，謝謝！” 。

這是給您的小禮物，謝謝！”

這是您的消費單請核對一下，并在此簽名確認(rèn)好嗎？謝謝！

19.送客出門以及售后服務(wù)

注意事項：

A 主動幫顧客取鞋；

B 帶顧客去收銀臺；

C 客人離開時提醒她是否帶好所有物品，送她到門外幫助開車門或放東西入車內(nèi)。

話述：

（1）“張姐，東西拿齊了嗎？謝謝您今天的光臨和對我們的支持，希望能早點再見到您！如您有事就打電話給我們

（2）“歡迎您下次光臨，請慢走，再見！”

售后服務(wù)：

1、將顧客送出美容院

2、馬上回到護理區(qū)進行整理工作

①標(biāo)準(zhǔn)：按美容院的標(biāo)準(zhǔn)將床鋪清理好，物品擺放到位；

②徹底：將殘留的水、物徹底打掃干凈；

③驗收：查看床鋪清潔、干凈度，手推車、儀器是否歸還原位置，物品是否整齊、規(guī)范。

顧客檔案的整理

（1）記錄本次的項目及效果

（2）下次護理的內(nèi)容、護理重點及時間

（3）本次鋪墊的項目內(nèi)容

注：

*美容師填寫工作日記

*店長和顧問做顧客情況記錄，同時為美容師日記做批語和補

20、電話回訪

（1）新顧客

①護理第二天，要進行電話回訪，咨詢護理后感覺。

話術(shù)：“您好！我是美容院的小X，耽誤您一點時間！請問您做的（面部、身體）護理感覺怎么樣？是由我們專業(yè)的美容顧問根據(jù)您的狀況搭配的**系列，在家多注重家居護理，多吃點水果，這個季節(jié)要多喝點水，祝你每天有個好心情。

②護理第四天，短信交流感情。

內(nèi)容：“親愛的*姐，我是**會所小*，很高興結(jié)識您，也很恭喜您與美麗和健康結(jié)緣，美麗和健康是生活品質(zhì)的一種體現(xiàn)，希望今天的**護理帶給您更多的美與健康，祝每天快樂！

③護理第六天，再次去電，預(yù)約下次護理時間。

話術(shù)：“您好，*姐，我是**會所的美容師，您做護理的時間到了，這個護理您需要繼續(xù)做效果會更好，為了節(jié)省您的寶貴時間，您看是今天來還是明天來，上午還是下午？在您預(yù)約時間的半小時內(nèi)我不會為其他顧客服務(wù)，到時候等您，再見!”

（2）老顧客五天后也要給她打電話，督促她來做護理，預(yù)約下次具體護理時間。

話術(shù)：“您好！我是**會所的小X，提醒您一下您的護理時間到啦，您看是*日幾點鐘？我為您安排好時間！”